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溝通，就是搞定人
1/3 溝通，我認(rèn)為有兩點(diǎn)需要我們首先關(guān)注和作為前提：
一、溝通是要解決問題，達(dá)成目的。不是聊的愉快就叫會(huì)溝通，溝通的技巧只是手段，是為達(dá)成目的解決問題這個(gè)本質(zhì)服務(wù)的。現(xiàn)在很多的溝通培訓(xùn)和書籍，常常突出了技巧，卻有意無意忽略了本質(zhì)，溝通技巧固然要緊，但講的太多，反而會(huì)讓人忘了本質(zhì)是什么，沉浸在抖花槍有幾朵花上面，殊不知遞過去插上一槍才更重要。
二、溝通是要學(xué)會(huì)和不喜歡的人打交道。從溝通能力評估來說，關(guān)系好的朋友之間一般容易溝通達(dá)成目的，顯不出溝通能力強(qiáng)，只有搞定你不喜歡的人或者不喜歡你的人，才能真正展現(xiàn)溝通能力。
溝通是一種人與人之間的交流，看起來是通過某個(gè)主題某件事情交換意見取得共識達(dá)成一致，但更多的其實(shí)是一種情感甚至互相信任的傳遞過程。
溝通需要雙贏，很多人常常想通過技巧搞定人，自己贏對方輸（也很少有人希望自己輸對方贏），但其實(shí)沒有誰比誰傻，這一次可能僥幸達(dá)成，下一次就沒這么好運(yùn)了。因此要學(xué)會(huì)同理心，不只從自己單方面出發(fā)，不為對方考慮，一定是雙方的利益和角度都考慮到，學(xué)會(huì)妥協(xié)，才能達(dá)成最好的一致，學(xué)會(huì)站在對方角度考慮問題是溝通能力的一個(gè)跨越。
所以，溝通的過程，是雙方互相提供價(jià)值、交換利益的過程，有的人說，我口水都說干了，就是沒法得到他的認(rèn)同，有的時(shí)候是彼此對觀點(diǎn)的原則性差異，有的時(shí)候就是因?yàn)槟闾峁┎涣藢Ψ叫枰膬r(jià)值和利益，比如你請一個(gè)沒有交情的人幫忙（交情其實(shí)也是一個(gè)價(jià)值，需要經(jīng)營，他幫你這次，你就欠他一個(gè)人情，下次要還的），他憑什么幫你？你能提供什么對應(yīng)的價(jià)值給他作為交換？這個(gè)在某種意義上是溝通的一個(gè)實(shí)質(zhì)。
我個(gè)人最反感虛偽的人，尤其是溝通交流的時(shí)候說虛偽的話，做虛假的動(dòng)作，真想一腳T將出去，不想見到他。溝通需要雙方坦誠的交流，互相尊重，有時(shí)候出于禮貌，可能言行中會(huì)客套一些，這是允許的，但不能過頭變成虛偽。真誠永遠(yuǎn)是最好打動(dòng)別人的方式，這就是溝通實(shí)際是一種情感的傳遞，你傳遞過去的是真誠的情感，還是虛假的情感，對方是感受的出來的。有些人長期積累建立起來的良好的人格魅力，和人溝通，會(huì)讓人不由自主的認(rèn)同達(dá)成一致，這就是個(gè)人的信譽(yù)度高，容易讓人信任，據(jù)說周總理的人格魅力就比較強(qiáng)大，和敵對國家的人打交道，雖然彼此立場不同，但也容易被他的人格魅力感染打動(dòng)，求同存異，達(dá)成很好的溝通效果。
那么溝通的技巧需要不需要，自然還是要的，巧婦雖然難為無米之炊，但如果有米，在填飽肚子的基礎(chǔ)上做的好看好吃一點(diǎn)就更好了。溝通的技巧很多的資料都可以找到，我就不再詳細(xì)敘述了，把主要的幾點(diǎn)列一下供大家參考即可吧。
1、運(yùn)用反饋，很多溝通的問題是由于誤解或不準(zhǔn)確造成的，所以要運(yùn)用反饋進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)；
2、簡化語言，簡單明了、條理分明并組織語言信息，使信息聽起來更加清楚明確，還要彼此說一樣的話，不要說別人聽不懂的專業(yè)性太強(qiáng)的話；
3、積極傾聽，要更多的去聽去體會(huì)對方說什么，而不要自己滔滔不絕，不管別人的想法；
4.注意配合一些肢體語言，比如表現(xiàn)注視的目光、認(rèn)真和贊賞的表情，等等；
5.要注意理性的情緒，不要情緒失控，情緒能使信息的傳遞受阻、失真，如果情緒波動(dòng)大，可以使平靜下來后再溝通比較好；
6.注意有條理的表達(dá)，凡事123的表達(dá)方式，有層次有總結(jié)，用數(shù)字、多定量而不只是定性，一次性不要溝通太多主題，把最重要的主題放在前面說，等等。
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2/3 從溝通應(yīng)用的角度，我以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了最常見的四種溝通的場景方式，就像武功的招式，我命名為溝通四式：【起式】、【守式】、【攻式】和【放大招】。
【起式】是最常用的，是微笑的、友好的開始，讓彼此有一個(gè)友好的氛圍打開溝通之門，減少彼此的抗拒，互相協(xié)調(diào)合作。一般正常的溝通都從起式開始。
【守式】用的最多的就是對方抱怨、憤怒的時(shí)候（要進(jìn)行防守），這個(gè)時(shí)候，對方往往情緒激動(dòng)，不能和他針鋒相對寸步不讓，而是要表達(dá)出專心聆聽，表達(dá)出了解對方的感受，表示與我心有戚戚焉，這樣才能減少抗拒，消除誤會(huì)，鼓勵(lì)后面的合作溝通。
【攻式】顧名思義就是要進(jìn)攻了，是要正面的表達(dá)出請對方幫助解決問題、提供支持或承擔(dān)相應(yīng)的任務(wù)和責(zé)任，攻式出來的目的就是為了解決溝通的目的。當(dāng)然我們需要評估何時(shí)進(jìn)攻比較合適，就像前面在防守的時(shí)候就不適合馬上進(jìn)攻，而是前面聊的都比較愉快，合作性好的時(shí)候，再正式進(jìn)攻為好。
【放大招】什么意思呢，就是前面三招都不管用的情況下，只好放大招，一招決勝負(fù)，前面的起式、守式、攻式，都是動(dòng)之以情、曉之以理、誘之以利，如果都不管用，那只好臉色一正、遵從原則、公事公辦、明確利弊權(quán)責(zé)，讓對方自己去衡量想清楚。這一式出去，要么搞定，要么翻臉（因?yàn)椴挥靡策_(dá)不成一致，翻臉也是無奈之舉）。
生活中工作中，我們會(huì)遇見形形色色的人：比如有些人比較挑剔，那就先用【起式】友好開始表示欣賞對方，然后用【攻式】表示請教，請他給予幫助；比如有些人常常只會(huì)暗示，不喜歡明說觀點(diǎn)，那就直接【攻式】過去，請其明確意見究竟為何；比如有些人老是喜歡攻擊別人，對這種人禮貌的【起式】后，就直接【放大招】告訴其底線，糾正其錯(cuò)誤；比如有些人過于樂觀，那就既要表達(dá)【起式】的友好，更要趁機(jī)【攻式】過去，讓其更客觀理性的解決問題；等等……
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3/3 人力資源人員很多時(shí)候在處理離職和勞動(dòng)糾紛的時(shí)候最能體現(xiàn)溝通能力，我舉我個(gè)人經(jīng)歷過的兩個(gè)案例和大家分享：
我在上上家公司的時(shí)候，有一次有一批（大概12、3人）生產(chǎn)線操作工不愿意接受公司的加班任務(wù)，集體逃避加班，第二天公司分管生產(chǎn)的副總大怒，讓人力資源部辭退眾人，我的頭（人力資源總監(jiān)）就過去強(qiáng)勢的批了操作工們一頓，對他們這種行為表示強(qiáng)烈的譴責(zé)，然后放下一句話，今天都給我滾蛋，然后要人事專員去落實(shí)，讓每個(gè)人自己打辭職報(bào)告走人。結(jié)果人事專員搞不定，沒人肯簽辭職報(bào)告，于是找我?guī)兔Α?/span>
我請操作工們到一個(gè)會(huì)議室，每人倒了一杯水，然后坐到他們中間，比較和氣的問（表達(dá)尊重），“怎么搞成這樣，昨晚沒有加班是不是有什么原因（從他們的角度考慮和提問）”，然后有幾個(gè)工人就開始抱怨，“這段時(shí)間加班任務(wù)太重了，好久沒有休息，身體也吃不消了，等等”（我微笑的聽完所有人的抱怨）。
我就接著說“最近加班任務(wù)確實(shí)多了點(diǎn)，大家確實(shí)都很辛苦，休息也是應(yīng)該的，不過公司也有工作安排，如果不按時(shí)間完成客戶的發(fā)貨要求，那是要賠償很大一筆錢的，而且你們?nèi)绻娴纳眢w吃不消，也可以好好和公司說明情況，不能集體不打招呼撂挑子，這樣的做法總不是最好的方式，你們說呢”（表達(dá)公司因?yàn)樗麄兊男袨槭芰藫p害，公司是受害方，讓他們自己評價(jià)）。這個(gè)時(shí)候有幾個(gè)員工都表現(xiàn)出不好意思的神情，我就趁熱打鐵的說道“這個(gè)事情一出來，副總確實(shí)也很生氣，以后合作肯定就有問題了，給人力資源壓力也很大，總監(jiān)態(tài)度不好也有這個(gè)原因，不過還是要向大家抱個(gè)歉，而且確實(shí)我們也很為難”（委婉的表達(dá)人力資源部的為難和因?yàn)樗麄兊男袨榻o我們帶來的困擾，讓他們覺得對不起我們），這個(gè)話說完，有兩個(gè)員工就說，“我們做的也不對，我們自己辭職吧”，然后其他人也應(yīng)和，結(jié)果全部人都自己寫了辭職報(bào)告。我最后表達(dá)了感謝，并祝福他們后面能找到更好的工作。這個(gè)事情就算搞定了。
還有一個(gè)是我上家公司，有一個(gè)分公司的總經(jīng)理，業(yè)績不佳，但分管銷售的副總過于強(qiáng)勢讓辭退的行為僵持，離職補(bǔ)償金的數(shù)目一直達(dá)不成一致。我就帶上銀行卡，借了公章，帶上這個(gè)分公司總經(jīng)理的工作業(yè)績和前期搜集的一些對他不利的資料，直接殺過去那個(gè)城市。
此人老江湖，利益看的很重，這個(gè)時(shí)候也沒有什么情分可言，本來就已經(jīng)鬧僵。所以我上去客套了一下，從好聚好散角度說了幾句，我也知道估計(jì)說這個(gè)沒啥用，我個(gè)人的面子也沒那么大?？吞淄旯粵]什么效果，我就直接問他的要求，然后丟出他的工作業(yè)績和搜集的一些資料，告訴他，公司全權(quán)授權(quán)給我，我的底線就是這么多，你不同意那咱們只能公事公辦，我也很遺憾，后面如果要?jiǎng)趧?dòng)仲裁或者法院打官司，那也只好奉陪。這家伙一開始急了，說讓我離不開這個(gè)城市，我說那我就多住幾天。（我知道那個(gè)時(shí)候，我絕對不能退步，或者絕對不能說我再和領(lǐng)導(dǎo)請示什么的，氣勢上一定不能輸）。最后，此人就慢慢軟下來，也做了一些讓步，而我也在底線上加了一點(diǎn)（其實(shí)還是沒有超過公司的底線，一開始是往少了說），表示為了解決問題，拿出誠意，個(gè)人就擅自處理了，就算是為了一次性解決問題節(jié)省下的差旅費(fèi)補(bǔ)給他了。
總而言之，溝通就是搞定人，需要我們：解決問題導(dǎo)向，輔以溝通技巧，真誠尊重待人，妥協(xié)謀求共贏。
返回 2015-10-26
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