抱怨是一種正常的心理情緒，當(dāng)員工認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會產(chǎn)生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。

管理者大可不必對員工的抱怨產(chǎn)生恐慌，但一定要認(rèn)真對待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應(yīng)遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致管理的更加混亂與矛盾的激化。

抱怨的內(nèi)容：

1、薪酬問題

薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)量問題，所以薪酬問題肯定會是員工抱怨最多的內(nèi)容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費(fèi)計算、年終獎金、差旅費(fèi)報銷等等都可能成為抱怨的話題。

2、工作環(huán)境

員工對工作環(huán)境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個方面，小到公司信箋的質(zhì)量，大到工作場所的地理位置等等都可以涉及。

3、同事關(guān)系

同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內(nèi)部員工之間的抱怨會更顯突出。

4、部門關(guān)系

部門之間的抱怨主要因為以下兩個原因產(chǎn)生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢。

處理抱怨的方法：

1、重視

作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，對待員工對自己的抱怨，首先給予足夠的重視，只有重視了以后才有可能認(rèn)真地想辦法去溝通。有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為員工的地位不高，肚子里有些牢騷也是很正常的，沒有必要大驚小怪，這樣想就完全錯了，員工的抱怨是可以傳播的，也是可以發(fā)展的。

2、老練

領(lǐng)導(dǎo)面對下屬對自己的抱怨時，應(yīng)該做到讓自己先沉住氣，不要一聽到這些話便氣沖斗牛，甚至是拍案而起，這樣做只能使矛盾激化，對于解決問題毫無益處。使自己冷靜下來是一種本領(lǐng)，也是處理矛盾危機(jī)的捷徑，同時也是權(quán)衡一個領(lǐng)導(dǎo)是否老練，經(jīng)驗是否豐富的重要指標(biāo)。

3、傾聽

能夠耐心地聽對方的講話是一種做人的素質(zhì)，卓眾獵頭認(rèn)為也是作為領(lǐng)導(dǎo)要掌握的管理技巧。其實，傾聽并不是所有人都輕而易舉可以做到的，因為有的時候，尤其是當(dāng)對方提出與你相反觀點(diǎn)的時候，你將會忍不住要說上幾句，總是想不留情面地打斷對方的談話。但此時，你要像“戒煙”一樣忍住你的話，把對方的話聽完整、聽清楚，這樣輪到你說的時候才能更好地反駁。隨意打斷對方的談話，一則是自己素質(zhì)不高的表現(xiàn)，再則就是使自己不能獲得更多的信息，在與對方溝通時會找不準(zhǔn)切入點(diǎn)。

4、直接

領(lǐng)導(dǎo)在與下屬溝通時，說話要開門見山。比如：員工對你抱怨的是什么一定要搞清楚。你完全可以根據(jù)這個展開你的話題，千萬不要拐彎抹角，說了半天話，對方還不知道你說的是什么主題，那么，這樣的溝通就是一個徹底失敗的溝通，這樣的談話除了浪費(fèi)了雙方的時間以外，什么都沒做，而且讓員工感到你故意在回避他所抱怨的內(nèi)容，致使其更加堅信自己的抱怨，從 而會產(chǎn)生抵觸情緒。

5、信任

信任，是對對方的一種尊重，是相互的，也就是說只有領(lǐng)導(dǎo)在信任下屬的同時，才能換來下屬對領(lǐng)導(dǎo)的信任，為有效地溝通鋪平道路。當(dāng)下屬對領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生抱怨的時候，領(lǐng)導(dǎo)的第一反應(yīng)應(yīng)該是相信下屬是從工作出發(fā)，而不是對個人的攻擊，這樣在與下屬溝通時才能就事論事，而不把個人情緒成分摻進(jìn)去。

6、坦誠

假如當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)員工對自己的抱怨的確是因為自己的某些地方做的不恰當(dāng)或不太合理時，要勇于承認(rèn)錯誤。誠懇地道歉是解決矛盾的“良藥”，也是一個人胸懷寬廣的表現(xiàn)。有些領(lǐng)導(dǎo)明知是自己的錯誤，但出于面子或是想維護(hù)自己的地位而遮遮掩掩，甚至還要找出無數(shù)理由 為自己辯解，這樣做只能是欲蓋彌彰，起到相反的作用。這是一個心理誤區(qū)，敢于公開道歉并不是丟人的事情，而是說明了你為人坦誠，令人敬佩。與員工的溝通，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的一門必修課，掌握其中的技巧是關(guān)鍵所在。